Кто такой финансовый омбудсмен и в каких случаях к нему обращаться

Как решить спор с банком, МФО, НПФ или страховой через финансового омбудсмена Если не получается доказать свою правоту в споре с банком или другой финорганизацией, то можно обратиться к финансовому уполномоченному. Его услуги бесплатные, а решения обязательны для исполнения Сбербанк SBERP +0,81% ВТБ VTBR +0,66%

Кто такой финансовый омбудсмен

Статус и функции финансового омбудсмена прописаны в федеральном законе от 4 июня 2018 года №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Документ вступил в силу с 1 июня 2019 года.

Институт финансового уполномоченного введен в целях повышения эффективности досудебного урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями, а также снижения числа споров, в том числе судебных, и повышения доверия потребителей к финансовому рынку.

В статье рассмотрим подробнее, какие споры поможет урегулировать финансовый омбудсмен и как обратиться к нему за помощью.

Кто может стать финансовым омбудсменом

Кандидатуры уполномоченных утверждает Совет директоров Банка России.

Требования к кандидатам:

Возраст и гражданство — гражданин России в возрасте от 35 до 70 лет; Образование и стаж работы— высшее юридическое или экономическое образование и не менее пяти лет работы в сфере финансов или урегулирования споров. Для бывшего судьи стаж в профессии должен быть не менее десяти лет.

Кроме того, деятельность финансового уполномоченного не может совмещаться с политической карьерой, он не должен иметь другой оплачиваемой деятельности (кроме научной, творческой или преподавательской— это допускается), сказала эксперт проекта НИФИ Минфина России «Моифинансы.рф» Ольга Дайнеко.

«Деловая репутация претендента должна быть безупречна, не должно быть зависимости (аффилированности) от сторон при рассмотрении споров. Не смогут претендовать на должность те, кто имеет неснятую/непогашенную судимость, дисквалифицированные лица, а также бывшие правоохранители, судьи или адвокаты, чьи полномочия были прекращены по дискредитирующим основаниям»,— добавила Дайнеко.

Должность уполномоченного можно занимать не более пяти лет, а претендовать на нее— не более трех сроков подряд.

Что делает финансовый омбудсмен и какие споры решает

Принимает и распределяет обращения Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного— некоммерческая организация, созданная ЦБ.

Финансовый уполномоченный берется за споры, которые соответствуют следующим критериям:

Вам была оказана финансовая услуга для личных, семейных, бытовых или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Обращения от индивидуальных предпринимателей омбудсмены не рассматривают. Все споры с финансовыми организациями рассматриваются только при их взаимодействии с финансовым уполномоченным. Это значит, что организация включена в официальный реестр Банка России или делает это на добровольной основе. Размер имущественного требования не превышает ₽500 тыс. Если сумма спора не укладывается в лимит, то его можно решить в судебном порядке. По ОСАГО и по спорам с НПФ— нет ограничения суммы. Со дня возникновения спора с финансовой организацией прошло менее трех лет. Более давние споры омбудсмен рассматривает только в особых случаях— например, вы попросите продлить срок, потому что упустили время из-за болезни и предоставите все подтверждающие документы.

Проверить, подходитли ваша ситуация для рассмотрения финансовым уполномоченным, можно на официальном сайте службы.

Кто может обратиться к финансовому омбудсмену

Для разрешения спора может обратиться потребитель финансовых услуг— физическое лицо:

с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией в личных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; которому оказывается финансовая услуга, в целях не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Например, потребителем финансовых услуг может быть:

лицо, являющееся стороной договора, в том числе заемщик по кредитному договору; лицо, в пользу которого заключен договор (выгодоприобретатель), например, наследник по договору страхования жизни, пешеход, потерпевший при ДТП, третье лицо, в пользу которого открыт банковский вклад и т. д.; лицо, которому оказывается дополнительная финансовая услуга, например, при выдаче кредита подключают страховку.

«Чаще всего граждане обращаются к финансовому омбудсмену по вопросам невыполнения обязательств страховых компаний, излишних начислений микрофинансовых организаций, а также по вопросам банковского кредитования или бездействия банков при совершении мошеннических действий в сфере расчетов»,— рассказала доцент кафедры банковского дела и монетарного регулирования финансового факультета Финансового университета при правительстве РФ Светлана Зубкова.

По словам эксперта Зубковой, необходимо обратить внимание, что финансовый омбудсмен не рассматривает споры по начислению или неначислению бонусов и других условных виртуальных единиц. «Неденежные виртуальные единицы не являются предметом рассмотрения, нельзя считать их недополучение ущербом»,— добавила она.

Финуполномоченным рассматриваются только финансовые и имущественные споры. Возмещение морального вреда можно потребовать только в судебном порядке.

«Важно знать, что для обращения не нужна помощь юристов, не требуется самостоятельно проводить экспертизы— при необходимости это сделает финансовый уполномоченный. И что самое важное— досудебная процедура урегулирования спора с финансовой организацией абсолютно бесплатна для потребителя»,— рассказали «РБК Инвестициям» в АНО «СОДФУ».

По словам представителя пресс-службы организации, даже если финансовый уполномоченный примет решение не в пользу потребителя (то есть откажет в удовлетворении его требований), каких-либо негативных последствий для потребителя, например, в виде взыскания с него издержек за рассмотрение его обращения, не случится.

Жалобы предпринимателей финансовый уполномоченный не рассматривает, пояснили в службе. «Если спор с финансовой организацией произошел в рамках предпринимательской деятельности, то надо обращаться сразу суд. Здесь, правда, есть одно исключение— обращение к финансовому уполномоченному обязательно для лиц, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации»,— добавили там.

Лицо, которому уступлено право требования потребителя к финансовой организации, должно внести плату за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным в размере, установленном советом службы финансового уполномоченного, сейчас она составляет ₽15 тыс., резюмировали в АНО «СОДФУ».

Организации, взаимодействующие с финансовым уполномоченным

Банк России ведет реестр организаций, не имеющих права отказаться от урегулирования спора через финансового омбудсмена.

В перечень ЦБ входят:

с 1 июня 2019 года— страховые организации, осуществляющие деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию наземного транспорта, кроме железнодорожного; с 28 ноября 2019 года— все страховые организации, кроме тех, которые занимаются исключительно обязательным медицинским страхованием (ОМС); с 1 января 2020 года— микрофинансовые организации (МФО); с 1 января 2021 года— банки, ломбарды, НПФ и кредитные потребительские кооперативы.

Кроме того, любые финансовые организации, оказывающие финансовые услуги физлицам, с 3 декабря 2018 года вправе подать заявление на взаимодействие с финансовым уполномоченным в добровольном порядке. Ведение перечня таких организаций осуществляется АНО «СОДФУ».

Как обратиться к финансовому уполномоченному, если возник спор с финансовой организацией

Если вы не согласны с полученным ответом финансовой организации или не получили его в установленный срок, направьте обращение финансовому уполномоченному (Фото: Shutterstock)

1. Подайте заявление в финансовую организацию

Перед тем как обратиться к финуполномоченному, направьте в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права. Без этого финансовый уполномоченный не сможет рассмотреть обращение. Соблюдение претензионного порядка, предусмотренного статьей 16 Закона №123-ФЗ, является обязательным.

Образцы заявлений есть на официальном сайте службы.

2. Подайте обращение к финансовому омбудмену

Если вы не согласны с полученным ответом финансовой организации или не получили его в установленный срок, направьте обращение финансовому уполномоченному.

Это можно сделать двумя способами:

онлайн— через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru или на портале «Госуслуги»; на бумажном носителе— письмом по адресу: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3, получатель— АНО «СОДФУ».

Перед подачей заявления через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного можно посмотреть видеоинструкцию и образцы заявлений на самые распространенные жалобы.

По словам эксперта Дайнеко, к обращению нужно приложить документы или их копии, относящиеся к существу спора. Это могут быть:

ответ финансовой организации на претензию потребителя; договор с финансовой организацией; платежные документы; соглашение об урегулировании спора и другие.

В течение трех дней после подачи обращения заявитель уведомляется о принятии обращения к рассмотрению, добавила Дайнеко. Срок итогового решения по спору зависит от необходимости проведения технической экспертизы:

без экспертизы срок вынесения решения— 15 дней (20 дней по неправомерным переводам накопительной пенсии); с экспертизой— 25 дней (до 35 дней по пенсионным спорам).

«Чтобы исключить мошенничество, подавать обращение финансовому уполномоченному нужно только на официальных ресурсах (не переходить по присланным ссылкам, не заполнять форму обращения на сомнительных сайтах). Все сторонние предложения «урегулировать» спор, «посодействовать» в положительном решении (в частности, за вознаграждение)— мошеннические схемы. Услуги финансового омбудсмена бесплатны для граждан»,— предупредила Ольга Дайнеко.

Сотрудники службы финансового уполномоченного никогда не звонят первыми с предложениями о подаче обращения финансовому уполномоченному, а также с предложением иных услуг, подтвердили в пресс-службе организации.

3. Получите решение по обращению

Финансовая организация обязана исполнить решение в срок, указанный в решении финансового уполномоченного.

4. Что делать, если организация не исполнила решение финуполномоченного в срок

Если финансовая организация не исполнила решение, подайте финансовому уполномоченному заявление на выдачу удостоверения— исполнительного документа, на основании которого решение финансового уполномоченного исполняется в принудительном порядке. Такой порядок предусмотрен законом об исполнительном производстве.

Удостоверения бывают двух видов:

электронное— финуполномоченный сам отправит его в ФССП через систему межведомственного электронного взаимодействия; бумажное— вы получите его на указанный в заявлении адрес. Удостоверение нужно предъявить в банке, где открыт счет финансовой организации, с которой будут взысканы средства.

Подать заявление на выдачу удостоверения можно через «Госуслуги». Для этого нужно перейти на форму услуги и выбрать получение удостоверения и желаемый вид для принудительного исполнения решения.

Главное о финансовом омбудсмене (финансовом уполномоченном)

Финансовый омбудсмен— независимый эксперт, который бесплатно решает денежные споры между физлицами и финансовыми организациями до суда. Его решения обязательны для исполнения также, как и судебные. Омбудсмен помогает по спорам на сумму до ₽500 тыс. (по ОСАГО и с негосударственными пенсионными фондами лимита нет), если с момента возникновения проблемы прошло менее трех лет. Важное условие: услуга должна быть оказана для личных, семейных нужд, не связанных с бизнесом. Банк России ведет реестр организаций, которые не могут отказаться от урегулирования споров через финомбудсмена. В него входят: страховые компании, МФО, банки, ломбарды, НПФ и кредитные кооперативы. Перед обращением к уполномоченному нужно подать письменное заявление в саму финансовую организацию. Только после того, как компания ответит (или не ответит в срок), можно обращаться к омбудсмену— онлайн или в бумажной форме. Если финорганизация не исполнит решение, омбудсмен выдаст удостоверение для принудительного взыскания через ФССП или банк должника.